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網易7魚的機器人奶媽是如何煉成的

智能
来源: 作者: 2019-05-22 15:30:31

姓名:子陸

公司:易

职业:七鱼云客服机器人培训师(机器人奶妈)

照片:

您好

您好,我是七鱼智能机器人小7,请问有什么可以帮助您?

你的头像好萌噢~

我知道啊,O(_)O,我的朋友都夸我呢。你是不是也这样认为呢。

七鱼是干什么的?

7鱼致力于打造企业与客户之间的沟通工具,降低企业成本,让企业能更专注于自己的核心业务

你相信吗?这是一段用户和机器人之间的对话,回答者小7正是易七鱼云客服的智能机器人,它们现在已应用于客服领域,用来智能回答重复、常见的客服咨询问题,节省人力本钱。而教小七说话的正是易七鱼云客服的机器人培训师子陆,也被戏称为机器人的奶妈。

机器人奶妈,这个奇异的职业究竟是干什么的?我们特此采访了易七鱼的子陆。

从客服到机器人培训师

客服专家4年、客服主管1年正在子陆以为自己的职业路径要沿着客服-客服主管-客服高管继续走下去时,他的职业生涯来了一个转机,一个更好玩更吸引他的岗位出现在了眼前:机器人培训师。

2015年,易推出一款针对企业市场的SaaS客服系统七鱼云客服,通过智能化和大数据的方式帮助企业降低管理成本。七鱼云客服的一项重要产品功能是智能客服机器人,因此对外招聘机器人培训师,子陆成功应聘为其中一员,主要负责培训七鱼云客服的智能客服机器人。

企业的客户咨询每天都有大量重复性的问题,将这些问题答案整理成知识库,企业遇到这些重复性问题时,智能机器人就能自动回答。随着知识库愈来愈丰富,机器人能回答的问题也越多。

机器人培训师就是负责设置、丰富和整理知识库,让机器人能识别更多问题。可以说培训,也可以说调教,最重要的是要让机器人变得更聪明。子陆说。

根据产品的进度,需不需要设置新问题?有没有客户新提出的问题?有没有没匹配到的问法?在现有知识库的基础上,每天一上班,子陆就会重复问自己这些问题,然后将具有普遍性的问法和问题进行添加,进而对机器人知识库进行不断补充。

例如七鱼怎么卖和七鱼的价格是什么,由于用户的问法有差异,所以针对很多个性化的常见问法,子陆会将这些不同问法匹配到同一个问题中。

专业知识是最好装备

对专业领域知识的熟习程度对问题是不是具有普遍性的判断能力对问题如何回答的把控能力子陆这样概括机器人培训师的岗位所需。

七鱼云客服是一款SaaS客服系统,其客户咨询也主要集中在客服领域。子陆此前5年的客服工作经验为他奠定了7鱼机器人培训师的基础。

作为一名客服领域的机器人培训师,要对客服行业很熟习。此前多年客服经验的积累,正好为我成为1名机器人培训师打下了扎实的基础。现在的子陆很自豪自己能游刃有余地调教7鱼智能客服机器人。

子陆认为,了解客户心理是做好机器人培训师的必备素质。用户来咨询,肯定是使用过程中遇到了问题,作为客服,我们要安抚用户的焦虑情绪,然后帮助客户解决问题。那么,机器人也是这个逻辑,要尽量将机器人培训成站在用户的立场,替用户解决问题。

此外,时刻关注社会热点也是1名机器人培训师的必备功课。用户会经常使用一些社会流行语。如果连现在的社会流行语都不知道,怎么能调教机器人很好的和客户进行很好的沟通呢?

和它一起成长最快乐

谈到做机器人培训师的感受,子陆微微一笑道:在教导机器人学习时,可不是让它一口吃成个大胖子,而是要慢慢喂养,给机器人建立完善的知识体系。例如,根据注册、登陆、付费等业务流程添加问题和回答,问题就是一环套一环的,这样就不容易遗漏。

经过子陆一段时间的培训后,七鱼机器人已经可以解决80%的咨询。未来,我们还将不断提升比例。子陆说,随着机器人愈来愈聪明,它会进行自主学习,见得世面越多,它就越聪明。

子陆把这样一种工作感受玩笑地概括为机器人奶妈:像把一个婴儿抚养长大。婴儿时期的机器人没有很多知识储备和思维逻辑,经过教导后可以独立做出高超的决策。同时,随着每天对机器人的培训,机器人奶妈也在和它一起成长,在帮助机器人学习的同时,它也会反馈给我很多信息。机器人和机器人奶妈就像是调教-反哺的关系,我觉得和它一起成长是件特别快乐的事情。

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